De nombreuses réussites dans des domaines variés (SAV, autoroutes, médias, santé, …) en attestent : les solutions de planification peuvent assurer de remarquables retours sur investissement. Le marché met cependant du temps à se structurer, et manque encore de lisibilité. Le point sur les enjeux et les difficultés avec Olivier Haller, Responsable Commercial Equilus.

Un terme, trois typologies

Le terme de "planification" recouvre des réalités variées, aux frontières parfois floues.
Pour plus de clarté, Olivier Haller distingue trois grandes typologies : la planification incrémentale en temps réel, le plan de charge (ou prévision d'activité) et la planification en mode projet.

"La première typologie recouvre, par exemple, l'optimisation des techniciens d'une société de SAV. Lorsqu'un client appelle le call center, l'opérateur doit pouvoir visualiser, en temps réel, les techniciens disponibles et affecter le plus adapté (en termes de distance, de compétences…). C'est un fonctionnement dynamique, en flux tendu, dans lequel de nouveaux événements s'ajoutent en permanence.
Le plan de charge est une typologie plus classique : l'entreprise (société d'autoroute, contrôle aérien, parcs de loisirs…) cherche à adapter ses ressources aux variations de son activité. L'optimisation tend alors à éviter les sous charges, sources d'insatisfaction client ; et les surcharges, génératrices de frais.
Enfin, la planification de type "projet", que l'on rencontre notamment dans le BTP ou la maintenance aéronautique, consiste à scinder un projet de grande ampleur en tâches et sous-tâches, et à affecter ensuite les ressources nécessaires pour les effectuer dans les délais fixés."

La planification, pour qui ?

Le champ d'application des solutions de planification est donc vaste. Reste à déterminer si une entreprise a intérêt à recourir à une telle solution.

"Le premier facteur est bien sûr le nombre de ressources, humaines ou matérielles. On considère qu'une solution de planification ne se justifie économiquement qu'à partir d'une centaine de ressources, même si l’offre tend actuellement à s'élargir vers des solutions plus légères, de cinquante à cent ressources.
Ensuite, il faut que l'entreprise enregistre une variation d'activité, prévisionnelle ou en temps réel. Enfin, les logiciels de planification sont particulièrement adaptés aux sociétés dont les ressources subissent des contraintes légales et opérationnelles fortes."

Des gains économiques, sociaux et commerciaux

Pour les entreprises susceptibles de mettre en place ces solutions, les bénéfices potentiels sont multiples. "Les gains sont bien sûr économiques : en rationalisant l'organisation interne, en optimisant l'usage des ressources, on dégage des gisements de productivité souvent très importants. Mais la planification peut également apporter des bénéfices sociaux, trop souvent sous-évalués. En automatisant la prise en compte des conventions collectives, voire des préférences des employés, les solutions de planification peuvent être un gage d'équité et contribuer au climat social.
Enfin, l'amélioration du service, de la réponse apportée au client, dans le cadre d'un SAV par exemple, sont profitables en termes d'image, et donc de fidélisation et d’acquisition de clients."

Un marché émergent

Mais si les bénéfices de la planification sont de mieux en mieux perçus, le marché manque encore de lisibilité. Plusieurs raisons à cela.

• La planification prend place dans la "zone d'ombre" qui sépare les RH (dont elle prolonge logiquement la Gestion des Temps et des Activités) et l'opérationnel (qui la met en œuvre).
• Les solutions, proposées par des éditeurs spécialisés, sont techniquement complexes et fonctionnement disparates. Et aucun des grands éditeurs d'ERP ne propose pour l'instant de "brique" planification satisfaisante, même si le paysage se recompose rapidement.
• Enfin, les décideurs ne disposent pas encore de retours sur expérience.

"Nous sommes dans un contexte de "première fois" : les entreprises ne renouvellent pas un outil existant, elles mettent en place une solution inédite, qui peut avoir un impact fort en terme d'organisation. Et elles ont du mal à s'orienter dans une offre logicielle peu standardisée. Notre premier rôle, en tant cabinet conseil, est donc de donner des repères, d'orienter les entreprises et de mesurer l'adéquation entre leurs besoins et les solutions proposées."

Mais, avant même l'étape de l'appel d'offre, le porteur de projet a souvent besoin de soutien pour formaliser son dossier d'investissement. "C'est parfois au sein de l'entreprise que les projets de planification rencontrent le plus d'obstacles. Nous aidons donc les opérationnels à "évangéliser"et convaincre leurs directions générales et financières, notamment en définissant précisément les objectifs opérationnels, le périmètre, la trajectoire, l’investissement financier et les gains potentiels attendus.
Avec une certitude : si la solution de planification est bien mise en œuvre, les résultats parleront d'eux-mêmes."