En changeant la nature du travail, les Technologies de l’information et de la communication, aujourd’hui incontournables, provoquent de nouvelles formes de stress. Des effets indésirables et contre-productifs qui doivent être combattus et soulagés.

La diffusion accélérée de l’information, la multiplication des supports numériques et des activités de traitement et de manipulation des données ont transformé notre vision du monde et notre travail quotidien. Sans que cela se traduise forcément par une amélioration. Le technostress, néologisme créé par Larry Rosen, professeur à la California State University, désigne l’anxiété causée par l’usage des nouvelles technologies. Selon ce chercheur en psychologie, plus la technologie devient complexe, plus le stress augmente et freine son utilisation.

Un constat unanime : les TIC sources de stress

En 2004, Microsoft avait choisi pour thème de son Observatoire français des présidents et directeurs généraux, « L’impact des technologies de l’information et de la communication sur le capital humain de l’entreprise ». L’enquête montrait que la généralisation des TIC modifiait l’organisation du travail en simplifiant les relations humaines dans l’entreprise. C’était le côté positif du diagnostic. Mais 81 % des personnes interrogées évoquaient aussi un nouveau sentiment d’urgence lié à la rapidité de transmission de l’information et aux attentes qui en découlaient.

Mêmes échos en Martinique, où la CGPME (Confédération générale des petites et moyennes entreprises) a lancé un programme d’accompagnement des PME dans l’introduction des TIC. Un premier bilan montre que la circulation de l’information est facilitée, mais que la charge de travail augmente sur certains postes chargé de gérer, filtrer et distribuer les données.

Une ambivalence confirmée par l’ANACT (Agence pour l’amélioration des conditions de travail) : les TIC entraînent un enrichissement des fonctions et des compétences individuelles. Mais elles peuvent également induire une taylorisation accrue de certaines tâches, se traduire par une surveillance sophistiquée des salariés. Et donc déboucher sur une augmentation du stress.

Productivité et santé des employés

« Le stress reste un élément de motivation tant qu’il n’altère pas l’atteinte des objectifs. Au-delà d’un certain seuil, il produit des effets inverses. Il en résulte un manque d’attention, de la lassitude, de l’irascibilité, des attitudes agressives qui engendrent des dysfonctionnements à tous les niveaux de l’organisation », explique Denis Ettighoffer, spécialiste des nouvelles formes d'organisation du travail et du management stratégique des NTIC.

La volonté de la CAF (Caisse d’Allocations Familiales) d’introduire les nouvelles technologies a eu un impact direct sur l’organisation du travail et le métier des agents. En dématérialisant la chaîne des traitements des dossiers, la CAF de Bourgogne a remarqué que ce n’est pas l’introduction des nouvelles technologies qui a créé des difficultés mais le changement d’organisation lié à la généralisation de la polyvalence et de la rotation des tâches.

Or, les entreprises commencent à comprendre que santé organisationnelle et santé des employés sont intimement liées. Selon l’étude 2005 « Au travail ! » du groupe de conseil Watson Wyatt, le présentéisme serait devenu la préoccupation d’un nombre grandissant d’employeurs. Il décrit l’état de l’employé que ses problèmes de santé chronique n’empêchent pas de se présenter au travail, mais d’être pleinement productif.

Il convient donc de réagir rapidement face à la généralisation des TIC. La mise en place d’une démarche de conduite du changement permettra à chacun de se réapproprier son poste et de se repositionner dans l’organisation de l’entreprise. Dans certains cas, la planification des ressources humaines pourra apporter une réponse concrète à l’augmentation incontrôlée de la charge de travail. Quoi qu’il en soit, ce n’est qu’en replaçant la dimension humaine au cœur de l’activité que l’on aboutira à une intégration harmonieuse des nouvelles technologies.