Le BPO a fait voler en éclats les remparts protecteurs et les murs étanches qui entouraient l’entreprise.

Celle-ci se perçoit, de plus en plus, comme un ensemble de centres de compétences, regroupés par métiers, autour desquels gravitent, pour plus de flexibilité, certaines fonctions, externalisées à des tiers.

Pouvoir se concentrer
sur son cœur de métier

Le BPO consiste à confier à un prestataire extérieur la transformation et la gestion au quotidien de tout ou d’une partie d'un processus ou d’une fonction. Il devient ainsi courant de confier à un spécialiste des centres d'appels le processus de support après-vente de ses produits. Celui-ci doit alors fournir la prestation en conformité avec le niveau attendu de service et de responsabilité spécifié. Deux facteurs plaident en faveur d’un recours croissant à l’externalisation des différentes fonctions (finance, ressources humaines, informatique…) :

• les pressions accrues sur les coûts auxquelles sont confrontées les entreprises,
• l’amélioration de l’expertise et des technologies proposées par les professionnels de l’externalisation.

Si les entreprises réfractaires à l’externalisation mettent en avant le manque d’autonomie dans la gestion des applications, celles qui y sont favorables disent pouvoir se concentrer davantage sur leur cœur de métier et les fonctions stratégiques.

L'externalisation dans les Ressources humaines

Sylvie Chauvin, D.G. de Markess International estime à 860 millions d’euros en 2007, le marché français de l’externalisation RH. « Celui-ci, explique-t-elle, devrait continuer à croître à un rythme de 12 % par an pour atteindre 1 080 millions d’euros en 2009. »

Elle vient de publier la 3éme édition de l’étude Markess International consacrée à l’externalisation des applications et processus RH. Selon cette enquête réalisée sur un échantillon de 220 entreprises basées en France, la paie fait la course en tête des domaines RH confiés pour tout ou partie (60 % en 2007 et 72 % en 2009).

Pour Sylvie Chauvin, « les catalyseurs de ce marché déjà mature sont un contexte législatif et réglementaire mouvant et de nombreux projets à venir : retenue de l’impôt à la source, exonération des charges sur les heures supplémentaires, dématérialisation du bulletin de paye, … »

En France, les TPE et les PME de moins de 1 000 salariés qui souffrent des lourdeurs administratives, constituent le cœur de cible de ce marché et peuvent choisir un service à la carte comme le propose la société E-Paye, partenaire en France, de Ceridan – n°2 de la paye aux USA.

Quand l’externalisation de la paie est partielle, le client saisit directement sur un service en ligne personnalisé ses données salariales. Cette solution réduit d’environ 30 % le coût du traitement de la paye face à des solutions logicielles traditionnelles.

BPO ou Centres de services partagés ?

Pour Jean-Claude Devera, Président de Biporis, « le BPO et les Centres de services partagés sont deux moyens différents pour servir et atteindre le même objectif. »

La tendance actuelle est de conjuguer ces deux moyens en dépassant si possible les frontières nationales. La décision d’externaliser s’inscrit alors dans une politique d’harmonisation des pratiques. Ce qui est le cas chez Honeywell.

« Notre action, explique Suzan Barghash, directeur "Employee Services Europe", a visé à unifier les solutions de paie au niveau de chaque pays. L’an passé, nous avons franchi un nouveau pas avec l’externalisation complète de l’administration de la paie en France. Aujourd’hui, nous étudions avec attention les offres des fournisseurs qui proposent des solutions RH encore plus complètes au niveau européen ».

Par ailleurs, tous les processus administratifs de gestion des collaborateurs sont intégrés et regroupés dans les services partagés. « Aujourd’hui, ajoute Suzan Barghash, nous servons plus de 20 000 employés d’Honeywell répartis dans plus de 240 sites ».

Les bonnes pratiques en matière de BPO et de Centres de services partagés doivent conduire à la mise en place d’un comité de pilotage qui assure le suivi contractuel, y compris les évolutions de périmètres, et évalue la performance.